抗疫復(fù)工兩手抓 科技服務(wù)是“馬達(dá)”——記中國人壽科技服務(wù)團(tuán)隊(duì)
“我們不舍晝夜地趕工，就是想讓同事伙伴們在家辦公更隨心，為服務(wù)客戶更便捷，讓客戶體驗(yàn)更暖心。”中國人壽一名科技工作者說出了自己的抗疫心聲。
要實(shí)現(xiàn)抗疫復(fù)工兩手抓，離不開科技創(chuàng)新服務(wù)的“馬達(dá)”。中國人壽科技服務(wù)團(tuán)隊(duì)立足崗位、日夜戰(zhàn)斗、創(chuàng)新作為�？萍假x能又見成效：“大后臺+小前端”為系統(tǒng)上下全面線上辦公保駕護(hù)航；“數(shù)字化平臺”助力云端承保“不打烊”；“人工智能”精準(zhǔn)觸達(dá)防疫期間客戶健康服務(wù)需求，彰顯大愛。
疫情服務(wù)“一網(wǎng)觸達(dá)”
為及時(shí)響應(yīng)防疫期間客戶健康服務(wù)需求，中國人壽科技服務(wù)團(tuán)隊(duì)快速推出了“抗擊新型肺炎疫情服務(wù)專區(qū)”，整合優(yōu)質(zhì)第三方資源，提供新冠速測、在線義診、疫情防御等七項(xiàng)健康服務(wù)。全面升級壽險(xiǎn)APP線上服務(wù)，優(yōu)化保單電子回執(zhí)回訪流程；推出線上保單復(fù)效，自2月7日上線以來，累計(jì)辦理復(fù)效21839筆，涉及金額2.141億元；積極推進(jìn)集團(tuán)向下成員單位的互聯(lián)互通綜合服務(wù)，開通廣發(fā)銀行聯(lián)名奕健康信用卡線上申請和中國人壽財(cái)險(xiǎn)的車險(xiǎn)保單查詢服務(wù)。同時(shí)，為避免紙質(zhì)保單遞送的交叉感染風(fēng)險(xiǎn)，緊急優(yōu)化電子保單服務(wù)，更好地支持客戶線上保單查詢、下載和簽收。
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移動(dòng)辦公“自在云端”
疫情當(dāng)前，居家隔離是重要防控手段之一，科技支持遠(yuǎn)程辦公擔(dān)起“戰(zhàn)疫”重任。隨著中國人壽加大移動(dòng)化、智能化、數(shù)字化建設(shè)力度，銷售人員和員工已經(jīng)能夠通過云桌面、云助理、云視頻等互聯(lián)網(wǎng)工具隨時(shí)隨地開展移動(dòng)辦公與銷售服務(wù)。95519聯(lián)絡(luò)中心實(shí)現(xiàn)居家辦公，一線人員居家辦公占比達(dá)88.8%，覆蓋呼入、呼出、微信在線服務(wù)，線上智能柜面預(yù)約分流客戶臨柜時(shí)間，積極推進(jìn)“空中柜員”服務(wù)模式；發(fā)布云助理即時(shí)通訊功能，強(qiáng)化企業(yè)內(nèi)部實(shí)時(shí)溝通；依托云視頻支持手機(jī)、PC即時(shí)視頻會(huì)議，創(chuàng)新“視頻會(huì)議+直播”新形式，實(shí)現(xiàn)多主播實(shí)時(shí)互動(dòng)、員工與伙伴廣泛直播的新型應(yīng)用場景。自2月1日以來，云視頻支持各類會(huì)議11729場，總時(shí)長超過121萬分鐘。
創(chuàng)新經(jīng)營“點(diǎn)燃激情”
中國人壽科技團(tuán)隊(duì)積極響應(yīng)，推動(dòng)有序復(fù)產(chǎn)復(fù)工。他們與業(yè)務(wù)條線聯(lián)動(dòng)，快速推出“康E無憂”贈(zèng)險(xiǎn)產(chǎn)品，僅三天時(shí)間完成1000萬份贈(zèng)險(xiǎn)的線上饋贈(zèng)活動(dòng)，客戶反響熱烈。啟動(dòng)視頻直播早會(huì)新模式，點(diǎn)燃了銷售人員遠(yuǎn)程參訓(xùn)熱情，有效保障疫情期間銷售渠道工作展開。自2月1日以來，全系統(tǒng)召開各類線上直播近5萬場，累計(jì)播放次數(shù)超過1171萬人次。僅三天完成四款網(wǎng)銷長險(xiǎn)產(chǎn)品研發(fā)及客戶線上自助投保支持；24小時(shí)內(nèi)完成國壽康寧等31款長險(xiǎn)產(chǎn)品新冠肺炎責(zé)任擴(kuò)展的系統(tǒng)上線部署。推出增員全流程在線簽約操作。應(yīng)用AI技術(shù)，通過人機(jī)對話方式實(shí)現(xiàn)在線銷售訓(xùn)練與通關(guān)。截止2月20日，綁定用戶32.5萬人，上線15門訓(xùn)練課程，累計(jì)參與超過117萬人次。
不難看出，抗疫復(fù)工的有效快速應(yīng)對，是“科技國壽”堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)支撐和靈活的工具賦能。2019年，中國人壽全面啟動(dòng)“科技國壽”建設(shè)三年行動(dòng)，成績斐然，已完成整體架構(gòu)的全面轉(zhuǎn)型，呈現(xiàn)出云化、移動(dòng)化、平臺化、智能化特征，向數(shù)字化商業(yè)生態(tài)建設(shè)邁進(jìn)，為公司高質(zhì)量發(fā)展提供科技新動(dòng)能。
中國人壽科技服務(wù)團(tuán)隊(duì)齊心協(xié)力一盤棋，總公司提供數(shù)字平臺、技術(shù)指導(dǎo)與資源支持，分公司因地制宜、因時(shí)而動(dòng)，結(jié)合區(qū)域特點(diǎn)開展了一系列優(yōu)秀的科技創(chuàng)新，全力為客戶、銷售伙伴、各級管理人員提供便捷、溫暖的科技支撐。
湖南分公司——疫情防控實(shí)時(shí)追蹤
上線疫情防控實(shí)時(shí)追蹤系統(tǒng)，提供疫情動(dòng)態(tài)實(shí)時(shí)展示、防疫調(diào)查填寫、地圖展示追蹤等服務(wù)，有效解決防疫過程中手工作業(yè)、信息滯后、展示單一等痛點(diǎn)問題。優(yōu)化完善線上工作日志填寫，各層級管理人員可進(jìn)行追蹤評估，確保各項(xiàng)管理鏈條通暢；開發(fā)微信智能播報(bào)機(jī)器人，7×24小時(shí)無間斷播報(bào)，助力各級單位實(shí)時(shí)掌握發(fā)展經(jīng)營情況，為抗疫和發(fā)展提供堅(jiān)實(shí)保障。
山東分公司——主動(dòng)服務(wù)彰顯擔(dān)當(dāng)
成立省市縣三級專項(xiàng)工作組，實(shí)行產(chǎn)品責(zé)任制，主動(dòng)對接，向兄弟公司輸出科技服務(wù)。支援湖北、江西等19家分公司上線“微調(diào)查”系統(tǒng)，7*24小時(shí)在線問題解決。截至2月19日，為全國1864個(gè)機(jī)構(gòu)3041名調(diào)查人員提供授權(quán)及上線指導(dǎo)，完成調(diào)查任務(wù)43712件。開發(fā)“空中柜員”系統(tǒng)，緊急支援疫情最嚴(yán)重的湖北分公司上線應(yīng)用，截至2月19日，累計(jì)服務(wù)1075人，2628次，實(shí)現(xiàn)保險(xiǎn)服務(wù)的線上辦、不見面，助力疫情期間客戶服務(wù)不間斷、不打折。
重慶分公司——“五級會(huì)議”線上開
通過“互聯(lián)網(wǎng)視頻直播+云助理視頻點(diǎn)播”創(chuàng)新支持從分公司到職場伙伴“五級線上會(huì)議”，發(fā)布線上科技推廣防疫專區(qū)，提供微信智能參會(huì)提醒、參會(huì)情況查詢等便捷服務(wù)。自2月3日，堅(jiān)持每日召開視頻早會(huì)，參會(huì)銷售人員超過40萬人次，同時(shí)召開各類渠道管理人員會(huì)議超過200場，直播和點(diǎn)播規(guī)模多次單場會(huì)議位居全國系統(tǒng)第一。
江蘇分公司——線上服務(wù)豐富多元
推出“國壽有愛 抗疫有我”線上客戶主題活動(dòng)，為基層銷售伙伴提供31款擴(kuò)展責(zé)任產(chǎn)品的客戶名單和線上拜訪工具，推薦信息110萬條；開發(fā)客戶線上預(yù)約系統(tǒng)，打通網(wǎng)銷產(chǎn)品銷售最后一公里；建立貫穿省、市、縣、職場各層級的線上辦公流程，疫情期間累計(jì)訪問8.1萬人次，完成線上流轉(zhuǎn)4285件；智能推送圖文戰(zhàn)報(bào)，新增戰(zhàn)報(bào)205件，推送咨詢848781次，使各級人員疫情期間也能夠?qū)I(yè)務(wù)發(fā)展情況了如指掌。
廣東分公司——防疫不防“工”
上線“惠贈(zèng)寶”系統(tǒng)，支持首批80萬份贈(zèng)險(xiǎn)3小時(shí)內(nèi)完成派發(fā)，累計(jì)派送110萬份；開發(fā)線上業(yè)績申報(bào)系統(tǒng)；推送“全民戰(zhàn)役為愛馳援”主題信息，每日提供15萬人次服務(wù)，支持5萬人次線上拜訪，并對數(shù)據(jù)深度加工分析助力精準(zhǔn)營銷。推動(dòng)視頻早會(huì)。實(shí)時(shí)提供準(zhǔn)確的業(yè)績追蹤數(shù)據(jù)服務(wù)。
浙江分公司——服務(wù)研發(fā)兩不誤
隨時(shí)響應(yīng)直播會(huì)議、數(shù)據(jù)服務(wù)、運(yùn)維支持各類需求，全力保障基層線上晨會(huì)，快速新增推送報(bào)表，7*24小時(shí)在線解答用戶問題。同時(shí)已啟動(dòng)和推進(jìn)大屏互動(dòng)系統(tǒng)、基層服務(wù)支持系統(tǒng)、核保第三方醫(yī)療接口對接、個(gè)險(xiǎn)運(yùn)營中心等研發(fā)項(xiàng)目，服務(wù)支持不間斷的同時(shí)，研發(fā)不停歇。
四川分公司——勇于開拓強(qiáng)引領(lǐng)
全力推行視頻會(huì)議和在線直播。僅三天時(shí)間重磅打造“慧贈(zèng)寶”贈(zèng)險(xiǎn)支持平臺，以銷售人員為粒度，個(gè)性化精準(zhǔn)投放贈(zèng)險(xiǎn)資源，支持銷售人員自主創(chuàng)建署名贈(zèng)險(xiǎn)禮包、激發(fā)客戶熱情，同時(shí)與掌上保險(xiǎn)無縫銜接，做到了贈(zèng)險(xiǎn)資源管控到位，客戶出單體驗(yàn)快捷高效。
陜西分公司——聯(lián)動(dòng)一線通服務(wù)
采取科技團(tuán)隊(duì)分組掛點(diǎn)分層、分片培訓(xùn)，使最接近一線的科技協(xié)管員、職場科技導(dǎo)師隊(duì)伍率先熟練應(yīng)用各類數(shù)字化工具，依托這支隊(duì)伍，實(shí)現(xiàn)支持線上銷售與客戶服務(wù)的科技舉措速達(dá)一線和客戶，使一線與客戶的訴求及時(shí)反饋，形成了連接“公司-銷售人員-客戶”快速響應(yīng)通道。
廈門分公司——e化經(jīng)營“贈(zèng)客來”
開發(fā)“贈(zèng)客來”支持平臺，將活動(dòng)、抽獎(jiǎng)平臺、掌上保險(xiǎn)等串聯(lián)起來進(jìn)行活動(dòng)量管控和客養(yǎng)經(jīng)營，實(shí)現(xiàn)“國壽康E無憂”贈(zèng)險(xiǎn)產(chǎn)品個(gè)性化投放，實(shí)現(xiàn)線上投放、管控、追蹤全流程的數(shù)字化，讓廣大客戶體會(huì)到非常時(shí)期中國人壽一切以客戶為中心的良好服務(wù)。
新疆分公司——線上復(fù)工“宅活動(dòng)”
率先舉辦涵蓋移動(dòng)辦公、移動(dòng)會(huì)議、e職場視頻直播等內(nèi)容的全疆移動(dòng)辦公視頻培訓(xùn)和在線幫助。與銷售渠道主動(dòng)溝通，基于數(shù)據(jù)字化平臺投放“增員鏈接”，確保隊(duì)伍持續(xù)放量增長；助推銷售渠道線上管理，開發(fā)“愛心接力賽”等專銷經(jīng)營活動(dòng)應(yīng)用，保障“宅活動(dòng)”系列工作順利進(jìn)行。
